Estamos cambiando para ayudarle a obtener el mejor beneficio de su inversión en nuestro software. Por eso hemos implantado nuevos servicios, políticas y procedimientos dirigidos a mejorar nuestro apoyo y compromiso hacia sus objetivos.

¿Qué servicios están disponibles para nuestros clientes/usuarios?

Capacitación en línea
A través de Internet se puede acceder a un aula virtual en donde un instructor calificado proporciona la capacitación necesaria sobre nuestros productos de software, las sesiones permiten a los participantes interactuar entre ellos, compartir ideas, tomar apuntes y grabar en video las partes de interés.

Manejo de incidentes
Con este servicio se atienden las contingencias que se presentan durante la implantación o la operación diaria de nuestros productos de software.

Se puede recibir asistencia por teléfono (números locales o 01800 sin costo), correo electrónico, a través del Centro de asistencia técnica o Chat.

Cada caso es registrado junto con los esfuerzos realizados para su solución y el historial puede ser consultado en todo momento a través de la Internet.

Servicios remotos

Si requiere configurar un servidor, conectar terminales, corregir datos o cualquier tarea especializada relacionada con nuestros productos de software. Nuestros técnicos pueden tomar control de sus equipos (con su autorización) y llevar a cabo los trabajos correspondientes.

Este servicio solo le consume 3 "cupones de servicio" por cada hora de trabajo y le permite aprovechar el conocimiento de nuestro personal directamente en su empresa sin tener que desplazar físicamente a nadie.

Seguimiento de Bugs
Para recibir sugerencias y atender reportes de bugs se cuenta con el sistema de seguimiento en línea, que permite registrar posibles fallas del software y suscribirse a una lista de correo para recibir notificaciones acerca del estado de los informes enviados o de la evolución de nuestros productos.

Centro de asistencia técnica

Es un sistema en línea que permite consultar el historial de incidentes de soporte técnico, iniciar una sesión de Chat con un asesor o revisar información relacionada con los servicios de técnicos.

Con este sistema nuestros clientes tienen el control de la calidad de los servicios que reciben.

Foros
Permiten plantear dudas, obtener respuestas y compartir el conocimiento acerca de nuestro software mediante nuestro sencillo sistema de foros en Internet.

Nuestro personal técnico constantemente revisa y actualiza los mensajes publicados.

Base de conocimiento
Es un conjunto de artículos técnicos y soluciones a problemas sobre el que se pueden realizar búsquedas e incluso aportar ideas y comentarios.

Desarrollo de adecuaciones y extensiones
Cada organización es única y seguramente requiere adecuaciones y extensiones al software de Grupo Execom que utiliza o pretende implantar.

Este servicio existe para ayudarle a obtener un traje a la medida a partir de nuestros productos.

Puede encargar la alineación de una factura, la adecuación de un reporte, el desarrollo de módulos y procesos muy particulares, el intercambio de datos con otros sistemas, etc.

Renta de servidores virtuales
Acceda a su información desde cualquier lugar y momento a través de la Internet sin tener que adquirir costosos equipos, enlaces y personal.

¿Cómo acceder a los servicios?
Cualquier persona puede acceder a los foros en línea o la base de conocimiento, sin embargo para publicar mensajes o comentarios deberá registrarse.

Para reportar Bugs solo debe registrarse en el sistema en línea con una dirección de correo electrónico válida.

Si ha adquirido alguna licencia de nuestros productos de software, debe contar con su Número de Identificación de Cliente (NIC) de 6 dígitos que le permitirá acceder al Centro de asistencia técnica en línea y obtener los demás servicios.

Si requiere asistencia para el manejo de incidentes o capacitación en línea, debe contar con su NIC y “Cupones de servicio” suficientes. Cuando adquiere una licencia nueva o una actualización, automáticamente obtiene varios cupones sin costo.

También puede adquirir más cupones si los necesita.

En caso de requerir la adecuación o extensión puede canjear los “Cupones de servicio” con que cuente por horas de servicio o adquirirlas directamente.

Para beneficiarse del arrendamiento de un servidor virtual deberá cubrir una cuota mensual.

¿Quién puede ayudarme a acceder a los servicios?
Las ejecutivas de ventas y atención a clientes son las personas indicadas para indicarle los procedimientos a seguir para acceder a los servicios.

¿Tengo que pagar por el soporte técnico?
No necesariamente, al adquirir una licencia o actualización ya cuenta con “Cupones de servicio” que puede canjear por incidentes de soporte, capacitación o adecuaciones.

En caso agotar sus “Cupones de servicio” puede usar los Foros, base de conocimiento y sistema de seguimiento de Bugs como fuente de información.

Solo si considera que requiere más soporte, capacitación o adecuaciones deberá adquirir “Cupones de servicio” a un muy accesible precio.

¿Dónde puedo consultar y controlar mis “Cupones de servicio”?
En el Centro de asistencia técnica en línea puede consultar sus cupones, su aplicación, historial de incidentes de soporte y activación de tarjetas de cupones.

¿Qué pasa si no tengo cupones de servicio?
Puede acceder a los foros, base de conocimiento y sistema de seguimiento de Bugs, pero para obtener soporte a incidentes o capacitación en línea deberá obtener “Cupones de servicio”

¿Qué pasa si no tengo cupones pero considero que debería tener?
Póngase en contacto con su ejecutiva de ventas y atención a clientes para que revise su información en nuestro sistema y le genere los cupones que le correspondan.

Dado que la utilización de “Cupones de servicio” es una implantación reciente, puede que existan algunos casos aislados en que no se generaron automáticamente los cupones que correspondían.

¿Qué es un bug?
Es un error o comportamiento incorrecto del programa. Regularmente ocurre en pocos casos y bajo circunstancias poco comunes, debido a esto ha pasado el control de calidad y baterías de pruebas del software.

Difícilmente encontrará un bug, pero si este fuese el caso, usted cuenta el respaldo y el compromiso de que se resolverá. Esta es la razón del sistema de seguimiento de bugs.

Comúnmente el sistema de seguimiento de bugs es utilizado para solicitar mejoras o nuevas características que no son bugs.

Si tiene una sugerencia, regístrela ahora mismo en el sistema.

¿Si el programa tuviese un bug, tengo que gastar un cupón de servicio para reportarlo?
No, para eso existe el sistema de seguimiento de bugs. Puede reportarlo usted mismo en Internet o por teléfono con la ayuda de un asesor.

Todos nuestros productos de software cuentan con garantía contra defectos de programación, por lo que si se tratase de un error, lo corregiremos lo más pronto posible sin costo para usted.

¿Tarda la solución de un bug?
Hay una diferencia entre un reporte y un bug confirmado, cuando el software se coloca a la venta no existen bugs graves, regularmente los reportes se deben a mejoras, nuevas características, correcciones tipográficas o similares.

El procedimiento de solución de bugs implica la revisión diaria de los reportes recibidos, la reproducción del comportamiento que presenta problemas y la evaluación por parte del personal de desarrollo e ingeniería de software.

Si el reporte se confirma como bug, se inicia el proceso de corrección que dependiendo el nivel de gravedad (severidad) puede ir de unas pocas horas hasta 3 días.

¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el servicio recibido?
Puede comunicarse con el gerente de ventas y atención a clientes para explicarle su inconformidad o enviar un mensaje a calidad@grupoexecom.com en donde iniciaremos el proceso correspondiente de control de calidad.
Nos dará mucho gusto atenderle y considerar sus recomendaciones respecto a nuestro trabajo.